Antes de mais nada, além de ser um medidor para a reputação de uma marca, a área de atendimento também expressa seu valor estratégico ao ser um dos fatores que colaboram para a retenção de clientes.
Acima de tudo, isso significa que, independentemente do segmento de uma empresa, a boa experiência com um atendente agrega valor para a cultura de uma marca e propaga a essência positiva que o cliente adquiriu no atendimento.
Em suma, conhecendo a importância de oferecer qualidade em atendimento, sobretudo, via telefonia, que já carrega uma veia mais personalizada, é de extrema relevância manter esse setor livre de problemas que afetem a jornada do cliente no Suporte.
Alguns dos desafios e chateações que usuários tendem a reclamar ao serem atendidos são as longas filas de espera, um atendimento demorado, com muitos redirecionamentos, e a insatisfação ao encerrar a ligação, ocasionada pela falta de organização durante o contato.
Neste post, você vai conhecer conosco as três principais situações que os clientes querem evitar ao serem atendidos, além de conhecer as formas de precaver tais momentos.
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Longos períodos de espera e filas intermináveis para obter um atendimento
Cair em ligações com tempo de fila interminável é com certeza um dos pesadelos de um cliente.
Sobretudo, isso afetando diretamente a experiência, uma má administração de filas colabora para outros problemas serem desencadeados, como: atendimento apressado, colhimento incompleto de informações e, nos priores dos casos, a rejeição da ligação.
Sendo assim, nesse cenário, otimizar filas e preparar o time para a organização dos atendimentos é muito importante.
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Um atendimento com má organização gera insatisfação
A falta de organização no direcionamento de demandas, que acontece devido à falta de visibilidade sobre os acontecimentos no call center, vai impedir que o cliente sorria ao final de um atendimento.
A sobrecarga de chamadas e a falta de controle nos picos de atendimento são dois fortes motivadores para essa situação, que afeta diretamente a credibilidade empresarial, deixando, além da insatisfação, uma má impressão ao cliente sobre a empresa.
Atendeu, mas não resolveu o meu problema
Uma grande parte das reclamações dos clientes é proveniente do fato de que as ligações são transferidas e redirecionadas para outros times por diversas vezes em um só contato.
Além de cansar o usuário, não sendo nada eficiente, pode causar também desencontro de informações e sobrecarga de filas.
O despreparo de planejamento de atendimento é, com certeza, o grande influenciador para este cenário, que não condiz com as expectativas do usuário e pode levá-lo à desistência de prosseguir com a ligação.
Evitando reclamações: investir em tecnologia é a salvação
Contar com a expertise da tecnologia vai garantir qualidade e eficiência para os atendimentos telefônicos. Softwares de organização de filas, bem como dashboards personalizados, com a possibilidade de visualizar relatórios e todas as nuances de um contato com o cliente, são verdadeiros aliados para o planejamento de demandas de atendimento.
Compreendendo as dificuldades, o caminho para a busca de soluções se torna mais fácil
Por fim, mapear as demandas, gerenciar as filas e controlar todo o sistema de atendimento é possível se estivermos falando de modernidade tecnológica.
Investir no treinamento de equipes com soluções inovadores, que contribuem para um atendimento mais eficaz é o rumo para o sucesso da sua empresa.
Nós, da Fibrion, estamos prontos para te auxiliar nessa caminhada, entre em contato conosco e vamos juntos construir um atendimento digno de 5 estrelas!
